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双11后电商迎来退换货潮, 质量差等三主因导致(图)
时间:2012-11-19 21:58:34    来源:新报    浏览次数:    财经首页    我来说两句()
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   中企新闻传媒讯 : “双11”过后,大量商品陆续送至买家手中。不过,收到货后,几家欢喜几家愁。由于冲动购物和货不对板等问题频出,电商行业又迎来了一轮退换货高峰。

  三大原因导致集中退换货

  “‘双11’的时候忙扫货,‘双11’后忙着退换货。”这句话成了很多网友最近一周的真实写照。翻开各大论坛以及微博,网友们对“双11”抢到的便宜货抱怨如潮。商品规格不合适、卖家发错货、质量太差成了“双11”过后,网友要求退换货的主要原因。

  网友“埃及艳后”发帖称,“双11”抢了一个四件套,但给棉被“试穿”的时候,却发现太小了。“我是按照页面上显示的尺寸买的,而且还亲自量了一遍。”众多网友表示,网页上的图片是天使,实物就是村姑。“上午到货的保暖内衣,刚过水洗一遍,严重掉色,还把其他衣服给染了。”网友“Lucy”说,还有卖家自己发错货,换货的话要用原价换。

  另外,不少在“双11”当天头脑发热随手买了一堆东西的网友,也成为“双11”过后要求退货的主要人群。网友“Lisa”表示,抢购之前购物车里什么都没有,但神不知鬼不觉的就花了3000多元。“本来没打算买什么,看到便宜就付款了,时间匆忙连反悔的机会都不给。”消费者陈女士说,“现在拍下的东西一件一件的到货,看到却一次一次的后悔。最郁闷的是,有条裤子还在路上‘堵着’呢,等收到商品,退换货期限早就已经过了。”

  截至目前,尚未有电商网站和第三方机构披露“双11”过后用户的投诉率和退货率,但多家电商网站客服人员表示,近一周以来咨询退换货问题的用户明显大幅增加,但具体数字不方便透露。

  部分电商无理由退换货政策“失灵”

  疯狂过后总要回归理性。网友也要为自己的不理智血拼付出代价。网络上一份关于“‘双11’购物,你幸福吗”的调查中,很多网友表示,很不幸福。有网友自曝,身边的同事、朋友“双11”网购的商品有百分之九十都打算进行退换货。

  不过,大促过后,记者调查发现,部分电商的无理由退换货政策却越发苛刻,大有实体店“特价促销商品、概不退换”的意味。记者了解到,此次天猫[微博]商城“双11”大促,所有参加活动商品,不支持“7天无理由退换货”。质量有问题的商品除外。平时,天猫商城里的商品都可以申请“7天无理由退换货”,也就是说,买家收到商品后如果因为颜色不喜欢、尺寸不合适等主观原因,可以向卖家申请退换货。不过,大部分网友都是在抢购了多件商品后,才发现这一规则的修改。

  “平时网购跟卖家沟通对方都是一口一个‘亲’有什么可以帮到您的?对宝贝满意不?可以给‘亲’退或者换的哟!听起多亲热啊。这几天估计卖家忙昏头了,退换货沟通对方都是一口一个美女你就将就穿嘛。”有网友表示,想起“双11”买的商品要退换,就头大。网商售后服务态度逆转,更是令人难以接受。

  昨日,记者同时致电多家参加此次“双11”促销的电商客服。京东商城[微博]、苏宁易购[微博]、国美电器[微博]网上商城、当当网[微博]等电商对于“双11”促销商品仍执行以往的退换货政策。也就是说,用户在收到货物7天之内可以申请退换货。不过,这些网站的客服人员也均表示,申请退换货的商品不能影响二次销售,比如保留商品吊牌、包装、配件等完好。但是,对于大家电和数码类商品,如果没有质量问题,大部分电商网站不给予退换货。

  网购冤枉钱当交学费

  在任何一个完全竞争的领域里,只要伴随着价格大战、只要商家使出“疯狂促销”、“全场5折起”这样的煽情字眼,能禁得住诱惑的理性消费者永远都是凤毛麟角。

  参与今年“双11”大促的消费者中,恐怕有不少都是去年的“受害者”。但是,执著的网友愿意守在电脑前,付出时间和精力,被商家的价格攻势所俘虏,最终也要承担商家售后服务打折的代价。

  大多数本想图便宜,最终却花冤枉钱的买家纷纷表示,把今年“双11”并不愉快的网购经历当做是交学费。

  有网购经验的网友都知道,如果因为个人原因,比如大小不合适、颜色不喜欢、与图片不符合等提出退换的,退换货的运费都要自理。难怪很多网友总结,“‘双11’贪便宜乱买东西,就剩付运费了。”

  当然,从心理学上讲,消费者虽然购买的是电脑显示屏上的商品,但更多的是一种期待。经过漫长的等待,商品到手后,很容易与自己的期待形成落差,加剧“通过更低价钱买到更高质量商品”的心理。自然,退换货的情况也更容易出现。

  电商服务品质遭质疑

  不过,今年“双11”暴露出的退换货“后遗症”,绝不仅仅是网友期待过高。事实上,很多商家拿出来的促销特惠商品都是些滞销品、甚至次品。而真正的畅销商品,不是数量太少,就是价格几乎没有便宜多少。难怪有卖家坦言:“卖得好的款,谁愿意做特价呢?一般肯定是滞销款做特价。”到头来,本想趁着“双11”趁火打劫捡一番的网友们,没想到却被商家“打劫”了。

  对于迅猛发展的电商行业来说,价格是打败线下实体店的最大优势,但是如果在售后服务、配送环节,引发用户抱怨重重,那么这样的大规模促销值得所有消费者和商家反思。如果说此前京东商城挑起的“8·15”电商大战伤害的是网商价格的公信力,那么这一次伤害的就是网商的服务品质。更重要的是,这样的大促也让部分参与商家萌生退意。冲击价格体系,利润被压薄,很多品牌商更是落得“白干一场”。

  新浪微博近日针对“再遇电商大战,你还会出手购买吗”进行的一项调查显示,54%的网友表示不会购买,会考虑货比三家,理性消费。

  本版撰文 新报记者 张琦 实习生 孙翼

关键字:双11后电商迎来退换货潮
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责任编辑:杨艳
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